Entenda como uma política de comunicação efetiva e transparente pode transformar esses colaboradores em porta vozes internos
Nenhuma empresa está livre de enfrentar os temidos ruídos e falhas, que podem evoluir para boatos e desencadear crises de imagem e até mesmo de reputação. Mas, a questão é que poucas empresas possuem sistemas, técnicas e até mecanismos para gerenciamento dessas situações.
Conteúdo que se relaciona a eventos do cotidiano, o boato pode ser aumentado e transmitido pelas pessoas a partir da famosa técnica do “ouvi dizer”, sem que existam dados concretos que testemunhem sua exatidão. Não à toa, autores que vão de Robert Knapp (1944) a David Kahneman (2021) se debruçaram, nos últimos 70 anos, sobre esse tema tão intrigante.
Existem muitos fatores organizacionais que podem contribuir para o aparecimento e difusão dos boatos, como o medo de demissão, a falta de informações assertivas diante de dúvidas e conflitos e o desinteresse da liderança em ouvir reivindicações dos times, o que também é potencializado pela perda de confiança, surgimento de um clima de insegurança e fortalecimento das chamadas redes de comunicação informais.
Por isso, no artigo especial de hoje, vamos destacar os principais riscos que esse tipo de situação pode ocasionar e explicar como podemos mudar esse cenário.
O primeiro grande risco que um boato corporativo pode trazer para a organização é perda da confiança que suas partes interessadas tem nela, ou seja, seus públicos de interesse ou stakeholders Essa perda, em médio e longo prazo, pode comprometer o valor das ações, culminar na perda de patrocínios, investidores e afastar acionistas. Se pensarmos no colaborador, que é o maior embaixador potencial de uma marca, a existência de um boato nos times pode gerar um clima organizacional negativo e impulsionar uma onda de demissões.
Além dos pontos acima, de perda de confiança, a reputação corporativa também costuma ser afetada, por mais que a empresa tenha uma imagem sólida, se não sabe agir ou se defender diante de uma onda de boatos, será abalada.
Outra ameaça que os boatos potencializam, além de perda de credibilidade e impactos na imagem e reputação da empresa é a sensação de insegurança e o temor diante de mudanças não anunciadas. Se um grupo de colaboradores acredita no boato de que haverá demissões em massa, a sensação de medo e conflito irá se espalhar na organização.
Quando pensamos em mídias sociais, um boato organizacional, ao encontrar influenciadores e perfis atuantes, pode ter sua velocidade de propagação potencializada, gerando o fenômeno das cadeias de contágio, ou seja, quando um perfil passa a adotar um comportamento por influência de outros, sem ao menos questionar ou checar os fatos. Sendo uma cascata negativa, poderá arruinar a reputação da empresa em pouco tempo.
Então, os 5 principais impactos dos boatos para as empresas são:
Perda de credibilidade;
Crises de imagem e reputação;
Redução do número de parceiros, patrocinadores e etc;
Clima organizacional negativo;
Cascatas de informação negativas nas mídias sociais.
Nesse sentido, para que possamos ter uma comunicação, de fato, efetiva, precisamos romper o primeiro desafio, que é a tendência natural de as organizações optarem pelo SILENCIAMENTO dos chamados TEMAS SENSÍVEIS, pensando que esse é o melhor caminho.
Apesar de a maioria dos estudiosos apontar que não é possível haver empresas totalmente livres dos boatos, Sam Chapmam recomenda que, a fim de reduzir o solo fértil para eles, é preciso: 1) identificar sua fonte de origem; 2) administrá-los e convidar os envolvidos para um diálogo aberto; 3) criar um programa de comunicação com colaboradores; 4) trabalhar a transparência e confiança nas lideranças, estimulando trocas e feedbacks, em vez de separar ainda mais líderes e liderados.
Comunicação efetiva e assertiva nada tem a ver com excesso de conteúdo, quantidade de canais, campanhas ou FORMATO DE conteúdo! É muito mais sobre o poder de conexão do que VOLUME!
Comunicação é um processo de diálogo que vai além de informar e enviar mensagens. Por isso, se a empresa quer ter uma comunicação saudável e desenvolver anticorpos contra boatos ou atenuar suas perigosas consequências, é fundamental estimular a cultura do feedback, promover conteúdos e campanhas que envolvam o colaborador em primeira mão e fazer parcerias com embaixadores e influenciadores internos.
Sobre Isabela Pimentel
Jornalista, historiadora e autora do livro ‘“OUVI DIZER” – Comunicação Integrada como antídoto para boatos organizacionais’. É sócia-fundadora da agência Comunicação Integrada e membro do Comitê de Riscos e Crises da Associação Brasileira de Comunicação Empresarial (Aberje).